Servicios 2017-06-20T16:08:57+00:00

SERVICIOS

El Lean toma especial importancia en el sector servicios, ya que estos están más cercanos al cliente final que los procesos productivos, y por tanto añadir valor al cliente es más que nunca el objetivo. En este marco, la búsqueda implacable de los errores y el incremento de la flexibilidad para adaptarse a las fluctuaciones de la demanda es un camino para la excelencia.

En muchas ocasiones lo que el cliente busca, y percibe como valor, es una experiencia más simple, rápida, cómoda y positiva. Debemos empezar el proceso de mejora continua por el cliente y sus necesidades, haciendo la lectura de lo que el cliente quiere de nosotros como proveedor de servicios(PULL),y no a la inversa, trasladando las mejoras internas de la organización al cliente(PUSH).

Para atajar la mejora continua en las organizaciones es importante un aprendizaje en la metodología de la mejora continua, para pasar posteriormente a su aplicación sobre procesos más estandarizados para después solventar problemas más difíciles. Una herramienta muy útil en servicios es Value Stream Map (VSM), que permite obtener una visión global de toda la cadena de valor, con el fin de optimizar tiempos y recursos a lo largo de toda la cadena.

La creciente competitividad de los mercados ha incrementado las expectativas de los clientes, lo que lleva a las empresas a estar en búsqueda de la mejora continua de sus servicios.

Esta metodología se aplica con éxito en servicios públicos, en los que los desperdicios más comunes son:

  • Los retrasos.
  • Duplicidades al introducir datos, rellenar formularios para distintas administraciones…Lo que incrementa la carga de trabajo tanto para el cliente como para la administración.
  • Movimientos innecesarios, como colas en distintas ventanillas para solucionar un problema, o páginas web con deficiente usabilidad.
  • Comunicación confusa.
  • Relación mejorable.
  • Errores en la operación del servicio.

Algunos ejemplos de acciones Lean en sector servicios son:

  • En un chequeo médico, conseguir un flujo continuo de personas, una a una, entre pruebas sucesivas (radiografía, análisis de sangre,…), sin necesidad de colas ni esperas.
  • En un taller de reparación de automóviles, que cada vez que un cliente acuda con su automóvil para efectuar la reparación, sea cual sea, tenga dispuestos los elementos técnicos y personales necesarios.
  • En un gimnasio, que cada persona fluya por un circuito dado y personalizado, de forma que siempre tenga dispuestos los elementos técnicos y personales.

HERRAMIENTAS

  • Lean service
  • Lean office
  • Reducción/eliminación de tiempos de espera
  • Simplificación y estandarización de las actividades
  • Reducción de los plazos de entrega
  • Desarrollar las competencias y habilidades de las personas. Polivalencia
  • 5’S Organización de los puestos de trabajo
  • Mejora de los niveles de servicio en punto de venta